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广东电网公司基于人工智能的智能服务成功上线,  仅用89天完成19个地市话务全业务集中

摘要: 4月10日晚上10点整,随着汕头、云浮局的95598话务业务顺利切割到省级客服话务平台,广东电网全省19个地市... -->

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摘要: 近日,为更好地强化客户粘度,提升品牌效应,广东电网公司客户服务中心主动适应互联网时代需求,与百度开... -->

  4月10日晚上10点整,随着汕头、云浮局的95598话务业务顺利切割到省级客服话务平台,广东电网全省19个地市的95598话务全面实现全业务集中。至此,该公司在全网率先完成95598全业务省级集约运营,比原计划提前了80天。

  日前,广东电网公司基于人工智能的智能服务成功上线,网上营业厅将为客户提供24小时智能在线客服,“人工+智能机器人”的服务将全面铺开。这标志着广东电网公司与百度携手推动电力产业的智能化升级战略合作的第一站应用落地。

  2017年12月19日,记者来到天津东丽湖畔,国网客服中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。走进大楼,记者见到了该中心第一批员工何学东、刘娟等人。五年前,为了一个共同目标,大家从天南海北汇聚在这个大家庭,赴省公司实训、割接验证、贯通性测试……转眼间,这个年轻的集体已走过五载春秋。

  近日,为更好地强化客户粘度,提升品牌效应,广东电网公司客户服务中心主动适应互联网时代需求,与百度开展深入合作,构建并上线运营了百度知道、百度经验、百度百科等电力百度知识。自此,广东电网公司的用电客户可通过互联网渠道快速查询电力专业知识,享受更加便捷和统一供电服务体验。

  仅用89天完成19个地市话务全业务集中

  据悉,今年下半年,广东电网公司还有望实现在部分场景下替代95598人工坐席员提供语音服务。

  2012年3月,面对各省供电客户服务标准不统一、流程不畅通等问题,公司党组决定在总部层面集中建设客户服务中心,全面优化服务资源,构建纵向贯通、横向融合的高效协同机制,全力打通客户服务“最后一公里”。同年12月,“2+4”单位(2个省公司全业务、4个省公司五项业务)业务集中初战告捷。到2014年10月,27个省(自治区、直辖市)公司95598业务全部由国网客服中心承接,初步建成世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的电力客户服务中心,对客户服务的窗口作用、对省公司的协同作用、对营销决策的支撑和对供电服务的监控作用显著增强。

  据悉,广东电网公司已于今年8月23日成功认证为百度知道行家机构,这也是全国首家申请获批百度知道行家机构的电力企业。目前,广东电网公司已通过百度渠道累计帮助客户326万人次,客户可以轻松通过互联网渠道获取如微信绑定操作指引、电费查缴、阶梯电价等电力专业知识解答。同时,广东电网公司线上营业厅百度品牌专区也于2017年9月1日正式上线。客户可通过百度PC端或手机无线端搜索“广东电网”或相关电力热词,即可快速获取“查缴电费”“业务办理”“停电报修”等高频业务查询、办理入口。

  据悉,去年12月15日,该公司启动佛山、湛江、揭阳局3个单位的全业务集约,在全网率先完成第一阶段试点任务,获南方电网公司高度肯定。随后,作为南网95598服务热线集约化管理试点单位,广东电网客户服务中心于1月12日成立,2月6日实现管理人员到位和集中办公。

  电力服务智能化步伐加快

  五年时间,从一片荒芜的芦苇荡到公司系统首家三星级绿色建筑设计和运营双认证园区;从寥寥几十人到4000多名专业化客服专员,破解了呼叫人才快速成长难题;从边集中、边运营、边建设到荣获全国质量奖管理特色奖、中国最佳呼叫中心奖,成为全国第一个连跨两级直接通过CC-CMM(L2)专业级认证的呼叫中心,国网客服中心走出了具有电网特色的呼叫中心创新发展之路。

  百度渠道知识的上线运营,标志着广东电网公司客服中心在适应全媒体渠道管理、构建完善的移动互联网知识体系、实现“一点采编、全渠道共享”方面取得实质性进展。

  此后,该公司筹备人员与职能部门通力合作、与各地市局紧密联动,积极开展调研学习、业务交流和技术研讨,不断优化业务全集中方案,克服了集约技术难度大、系统功能不健全和人员场地到位不足等诸多困难,在短短89天的时间,前后分7个批次顺利完成了辖区19个地市局的平台割接及480名坐席人员的培训上岗等省级集约任务,用时之短业内罕见。

  去年年底,广东电网公司与百度签署战略合作协议,践行国家实施“互联网+智慧能源”行动计划。根据协议,双方将探讨引入百度人脸识别、图像识别、自然语言理解、大数据等AI(人工智能)能力,在电力系统的客户服务、信息化建设、能源服务、生产运行、电力调度、科技研究等领域开展深入合作。特别是在一些高频和重要业务场景,如电费查缴、业务办理等,百度将提供智能客服体系,有效提高生产效能、提升用户感知体验及企业品牌形象。

  小窗口 大服务

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  目前,该公司客服中心已全面承接广东电网辖区内19个地市的热线和网上营业厅、微信、APP等远程服务平台业务,日均人工业务量达1.6万宗,其中,人工话务量为1.4万宗,接通率94%;远程业务量800宗;回访业务量1200宗。预计今年内,服务规模将超过1500万户次,互联网服务规模超过4000万次。

  广东电网公司客户服务中心作为电网企业的窗口,充当了企业与客户沟通联络的重要桥梁。如何将传统的服务中心升级为“一点运营,服务全省”的客户触点感知和客户交互平台?如何利用科技手段为客户提供更便捷、更智能、更优质的服务?这是广东电网公司客服中心自2017年4月集约运营以来一直思考并着力解决的问题。

  响应客户“加速度”

  打造“全媒体客服中心”,争创“国际一流服务标杆”

  《广东电网公司2017年第三方客户满意度调查报告》显示,客户对网上营业厅等互联网渠道提供在线客服表达了强烈的诉求。为了适应“互联网+”时代下这一客户需求,广东电网公司客服中心组建智能客服团队,联合百度打造智能化服务体系,加快现有模式的转型升级。5月以来,智能客服团队对智能机器人完成了1.6万条的意图标注、6.3万条的学习训练。目前,智能机器人,已通过“岗位测评”,正式上岗。

  走进95598坐席大厅,监控大屏上实时更新着当前接入话务量等运营数据,分贝仪显示噪音始终在60分贝左右,整个大厅繁忙而井然有序。

  记者获悉,该公司对全省95598业务实现集约运营,旨在以开展全媒体渠道建设、集约化经营的体制机制创新和大数据挖掘分析为基础,打造“全媒体客服中心”,创建国际一流服务标杆。实现集约运营是完成第一阶段任务。

  AI技术层面的“志趣相投”

  客服专员傅余接入来电,电脑显示着呼入客户的标签信息及工单处理情况,她一边回答客户问题,一边熟练地查询业务知识库,并将查询到的信息输入工单处理结果,声音始终如一的亲切温暖并带有磁性。大厅一侧墙上“用心、专业、规范、高效”的优质服务标语已深入人心。

  据该公司客户服务中心筹备组组长王国瑞介绍,省级集约运营具备明显优势:

  新一轮科技革命、产业变革行业格局快速演变,基于“互联网+”的颠覆性创新不断涌现,百度之所以选择跨界与广东电网公司合作,其中一个主要原因就是“广东电网公司积极拥抱AI变革”。

  优质服务是公司的生命线,95598是优质服务的“窗口”。95598服务全国4.39亿客户,全年电话呼入超过1亿通,日均32万通,拥有坐席工位4700个,客服专员4000余人,恶劣天气5分钟话务峰涌最高达5000余通,那么如何保证精准、快速、亲切的服务?

  首先是实现了整个服务组织体系的扁平化运作,有利于缩短流程、提高服务效率、打造一体化服务质量。集约后,客服中心将“包揽”全部远程服务渠道接入的客户诉求,并且直接办理其中92.5%的业务,所有抢修、业扩等时效要求较高的工单全部由客服中心直接“下单”到基层班所,只有约7.5%的业务转至地市局协助处理。

  “我们特别重视AI的研发和应用,今年年初,广东电网电科院在南方电网率先完成了变电站巡检机器人的100%自主研发,其中的关键技术在日后迭代升级中能够始终保持领先。”广东电网公司电科院人工智能与机器人所副所长麦晓明表示,“在AI方面,我们与百度也有了技术层面的对话空间。”

  国网客服中心成立伊始,面对95598业务场景多元、服务语种繁杂、信息交互难度大、业务协同专业广等一个个“硬骨头”,建设全国范围大规模集约化的客服中心,在国内外没有先例,没有模式可以套用。“我们着力构建现场运营、知识管理等十大运管体系,制订业务受理、工单填写等四项标准规范,在全网统一服务标准,重塑客户服务新体系,形成包含服务设计、现场运营、质量管控和服务支撑等的一体化呼叫中心运管体系,为呼叫行业提供了示范标杆。”业务管理部主任黄秀彬说。

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